在客诉中建立客户“晴雨表”
作为客户联络中心的我们,在服务过程中,均有“闻诉色变”的感受,接收到客户投诉信号时,会把原本轻车熟路的处理思路瞬间被打乱,影响到工作状态,再加之客户的抱怨、谩骂、喋喋不休的诉求,我们从紧张、不安、焦虑、烦躁到不知所措,甚至是答非所问,最终导致客户更加的不满,甚至升级投诉。
产生客诉其实是很正常的,客诉本身并不可怕,但由于我们对状态的管理、应对的掌握、解释的口径及方案存在不足,原本客户对产品的不满,最终转变为对“人”的不满。究竟是管理的欠缺、培训的欠缺、流程的欠缺、还是人本身的意愿存在差异导致客诉,这是企业需要考虑的,正是因为有了这些客诉,更有助于推进企业在对待客户方面“晴雨表”的建立。
一直都在说“客诉是爱,是期待我们做得更好”,我们在分析客诉的时候,确实可以分析出有价值的信息,并输出给产品、技术、市场、商务等相关方。我们应该通过不断的数据对比,找出规律,区分出客户在使用该产品什么时候容易产生客诉,或者是哪个年龄段的客户容易产生客诉。有了详细的数据对比和数据支撑后,整个团队布局、路由分配、团队配比等决策应该会有相关的侧重点,什么样的产品应该支配给老员工团队进行承接、什么样的群体可以给实习团队承接、什么阶段的客户更期待接通及时,或是什么群体适合文字的交流方式。通过喜好分析,可以有助于降低客诉。
很多企业对待客诉的处理是一致的,其实这样是不合理、不科学的,建议区分为:服务客诉、业务客诉、企业客诉等。很多客诉涉及企业标准和规则的设定,面对此类客诉,我们将如何应对,相信每个企业也有自己的处理流程和方式,甚至有详细的客诉应对机制或是客诉处理技巧,下面我将通过三个模块分享降低客诉的经验。
【把话说透、把爱给够】
很多客户的投诉,是感觉不到被重视。例如去海底捞吃饭,我们期待的是特殊被照顾的感觉,稍有差异,就心里不爽,面对这类客诉我们采用“把话说透、把爱给够”,需要格外注意的是:一定要把标准讲给客户听,告诉客户原本的标准是什么,以及鉴于某种情况做的特殊处理。
其实在目前的服务中,大多数情况是我们一直在把爱给够,无形中让客户对我们的标准和定义出现了越界,以为这就是本应该得到的或是享受的,然而我们是在做特殊处理,这样存在的问题就是“没有把话说透”。
【把道歉改为感谢】
无论客户是无理的谩骂,还是有理有据地提出意见,其实道歉无形中会成为客户认为我们真正有问题的诱因,换位思考,客户向我们倾诉、抱怨、分享,更多是想让我们认可他的输出。每当我们去感谢和包容客户提出的建议时,客户就会感受到被重视和关注。行业普遍在用“非常抱歉给您添麻烦了”这句话术,我认为会激怒客户的不满,因为这句话术过于形式,当我们换位成“非常感谢您在服务中遇到了不好的体验时还能给我们做出如此……”这样让对方听到的是感恩的正能量,其实人与人的感染就是能量的感染,引用一句“你向我扔泥巴,我拿泥巴种荷花”就是很好的验证。
犹如俏江南创始人张兰女士对待负面声音时的回应,均是以“感谢”“感恩”的方式在传递和沟通,从而受到了很多粉丝的支持和关注,本身负面的声音就是一面镜子,既然别人愿意发出此类声音,就应该去验证自己,是否存在问题。“有则改之,无则加勉”,我们需要去感谢发出负面声音的人或事。
【把感谢变为期待】
在客诉应对和处理中,无论是认真的倾听,还是礼貌的回应;无论是辩解问题还是赞同观点;无论是礼貌提问还是方案输出,都是为了让客户将更多的不满和抱怨讲出来,都是双方期待问题有好的处理结果。
我们将客户归类,无非以下几类:求补偿、求解决/变通、求尊重/重视、求发泄、求兑现/合理的解释。无论是作为客户方还是企业方,都期待问题得到妥善处理,所以更是期待宝贵的意见。犹如结束语常规都是“感谢您的来电”,其实我们变换为“期待您再次来电与我们分享使用感受和宝贵意见”会给人耳目一新的感觉。
在日常运营中,面对不满、客户的抱怨应该有相应的处理规则和阶梯,让客户感受到企业对问题处理的紧迫感和重视,而不是消耗客户或任其等待。产生客诉的原因大多是客户感受到没有被重视,被轻描淡写地回应;让客户感受到自己的困扰和问题没有被紧迫处理,让客户一直在等待。最后,面对客诉处理,分享三个关键词:表重视,让放心,速传递。
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文 | 田波
来源 | 《客户观察》2023年3月刊P116-P118