315专场：变诉为金－客户投诉洞悉力技能提升
315将至，如何面对疑难投诉，如何解决疑难投诉，在新消法环境下，如何在疑难投诉中取得双赢，才博（中国）学习管理机构共同推出315投诉场培训，培训课程由才博公司具体承办与实施，所有会员单位报名可享受8折优惠，具体请与才博公司各分公司联络
时间：2017年2月23－24
地点：广州
报名咨询电话：400－650－2890
【课程目的】
我们帮助企业勇于面对客企之间的矛盾和危机，将濒临破裂的客企关系进行优化和提升，帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户与企业之间的利益，达成客企之间的最大双赢可能性；我们共同思考企业投诉管理人才和投诉处理人才队伍的培养和建设，树立正确的客诉工作方向，不会因为服务理念的偏差而造成企业服务资源的浪费和损耗。
【培训收益】
1、学习投诉处理专家对客户投诉的深刻独特认知、实战经验分享和面对面问题指导；
2、掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法；
3、通过客服人员对投诉观念的转变和技能的提升，有效地缓解投诉处理工作中的压力；
4、转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。
【解决的问题】
1、面对投诉，除了机械地回答“公司规定……”，还可以说什么？
2、客服人员很努力地处理投诉，为什么客户就是不满意要求上诉？
3、为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需5分钟？
4、听过太多投诉培训，没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法？
5、投诉应对工作中，客服人员如何改进提升自身的投诉应对能力？
6、除了“态度要好”“业务不熟”，客服主管如何点评指导员工？
7、如何搭建一套有效的企业投诉管理体系？培养自己的投诉人才？
8、如何通过挖掘，将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”？
9、是否需要为目前的客服现状寻找应用型投诉工作提升解决方案？
【课程特色】
选择真正的投诉处理专家来讲课！
| 变诉为金TM系列课程 | 培训师 |
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| 课程内容 |
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| 训练方法 |
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| 培训案例 |
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| 核心课程内容 注：2000例各类真实投诉视频、录音、报导及文字案例在训练中针对性使用。 |
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| 第一部份：投诉处理水平测试 第二部份：投诉认知－投诉处理必知篇 一、如何理解客户投诉？ 二、投诉的现状（国家、企业、客户） 三、投诉因果模型讲解 四、服务水准层次图－探寻投诉根源 五、投诉客户的内在动机和目的 六、投诉的“危”和“机” 第三部份：投诉3技能－投诉处理三关键 一、3R1F式客户投诉聆听要素 注：安抚客户情绪的关键技巧 工具：聆听能力测评 三角演练：聆听的全技能掌握 二、漏斗式询问投诉问题模型 注：快速有效解决投诉的关键答案 1、开放-了解投诉冰山 2、控制-引导投诉方向 3、封闭-掌控投诉进程 三、投诉处理表达中的成功与失败 注：如何一句话把客户送上天堂。 第四部份：投诉4原则－投诉处理的核心 一、积极-客服应有的阳光心态 1、寻找积极因子 2、积极的思维和语言 工具：投诉处理人员积极程度测评 二、尊重-投诉人员应有的职业体现 1、不亢-你的姿态是否过高； 2、不卑-你是否在委曲求全。 连连看：寻找尊重的因子。 |
三、责任-你是否只是认真接下投诉？ 1、责任的三个组成要素； 2、道歉技能的系统性讲解。 注：如何做到不让投诉客户找上级？ 工具：客服人员责任程度测评 四、同理心-让你的心与客户沟通 1、同理心的双要素； 2、共情的误区 3、共情的有效表达 第五部份：5型投诉客户分析与应对 一、如何区分投诉客户的类型 二、投诉客户类型的测试 三、五型投诉客户特性分析 四、五型投诉客户针对性处理 第六部份：处理6步骤－知道下一步干吗 一、奠定基调-让客户一听钟情 二、诊断问题-探寻投诉的暗结 三、澄清说明-让客户明明白白 四、寻求方案-与客户一起来吧 五、达成共识-双赢才是真的赢 六、跟进提升-从优秀追寻卓越 工具1：投诉问题诊断模型 工具2：双w澄清模式 工具3：投诉处理方案建立模型 第七部份：疑难投诉应对技巧与策略 一、特殊投诉应对的技巧 （反建议、EEA技巧、向无理要求说“不”、PMP、重复……） 二、如何应对投诉客户的恶言脏语 三、重大投诉常用策略 （转移、冷处理、持久战、迂回战……） 第八部份：课程回顾 |
【讲师介绍】：孙凯民 老师
原深圳移动服务总监 广东移动高级讲师
AITA美国训练协会PTT职业培训师
变诉为金TM系列课程设计者、独家版权所有人
客户服务领域“实战型”＋“研究型”讲师
20多年企业管理、销售、服务和培训经历
12年来专注于优化客企关系研究和培训
丰富的升级、重大、群体、专业户投诉应对经验
协助政府处理过重大社会维稳事件
畅销书：《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》《变诉为金2－客户投诉管理和处理艺术》
授课风格：
属于学究范和表演范的融合，有知识的深度讲解，有技巧上的娴熟呈现，还有不同角色的演绎，能让学员对课程内容有深刻地领受。不擅长讲笑话和编排游戏，表达方式不会激情高亢，属于细水长流风趣儒雅型，尤其对人性、人心和人情有深入地刻画和诠释。
重点培训和咨询经验：
商业银行投诉管理体系项目指导；连续两届受邀为浙江省移动进行封闭式辅导，帮助企业在三大电信运营商比赛中夺两届冠军；两次南网电力一线营业厅和网点服务能力提升辅导；连续两届京东50强客服和百强客服特邀专业服务课程讲师
京东呼叫中心连续5年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师；四川电信呼叫中心近4年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师
