走进深圳顺丰中心——班组长管理培训
【课程背景】
班组长，作为呼叫中心管理的核心，已经得到了大家的认同，可以说，班组长能力弱，则呼叫中心运营弱，班组长能力强，则呼叫中心运营强。
然而，作为劳动密集型行业，呼叫中心的管理一向是人多、事多、问题多……班组长被淹没在纷繁复杂的诸多事务性工作中分身乏术，我们经常听到班组长在谈及对自己工作认知的时候往往给出负面的评价——工作特别辛苦、经常加班、事情太多、跨部门沟通难、工资比员工还低、想要提升指标不知道该怎么做等等等等。
这些问题的出现主要在于呼叫中心的班组长基本都是从优秀的一线员工中提拔起来的，但是在正式开始团队管理前，绝大部分的班组长是没有经过科学的管理培训的，大家还都停留在一线员工的思维上，以业务管理的方法在管理团队，没有形成体系的、科学的管理方法，自然觉得管理的工作纷繁复杂，想要做好班组长，想要管理好班组，却不知道到底从哪里做起，何种方法有效果。
如何在众多的事物中找到管理的关键点，让班组长繁重的管理工作由重变轻，能把更多的精力用在重要的管理性工作上，这是本课程想要解决的问题。
【课程目标】
1. 班组管理的认知转变
2. 现场管理的要点
3. 运营管理的重点
4. 沟通和执行力的提升
【授课对象】
呼叫中心运营总监、主管、班组长
【学习流程】
时间 安排 主题课程 讲师
6月25日 主题课程 化繁为简——业务绩效双落地创新班组“轻”管理 文宁老师
6月26日 主题课题（上午）
参观交流
（下午） 参观顺丰深圳呼叫中心职场
交流座谈 文宁老师
顺丰深圳呼叫心相关领导
【课程大纲】
第一部分：呼叫中心行业的重新认识
一、呼叫中心到底是个什么样的行业
1. 呼叫中心的行业特点
1.1 劳动密集型
1.2 知识密集型
1.3 技术密集型
2. 呼叫中心从业人员的能力要求
2.1 沟通表达能力的要求
2.2 情绪压力控制的要求
2.3 其他能力要求
二、呼叫中心的特点对管理工作的影响
1. “第三种劳动”带来启示
1.1 何谓“第三种劳动”
1.2 “第三种劳动”的特点和要求
2. 管理工作的重心转移
2.1 招聘环节的人员筛选
2.3 上线阶段的人员提升
三、班组长如何理解呼叫中心的管理要求
1. 呼叫中心从业人员价值认同的建立
1.1 价值感、成就感对于工作的重要性
1.2 呼叫中心从业人员的价值感缺失
1.3 呼叫中心从业人员的归属感不强
1.4 呼叫中心从业人员的成长性不足
2. 班组长在呼叫中心管理中的重要作用
3. 班组长需要具备的能力
3.1 能力素质模型概念
3.2 班组长的能力素质要求简述
4. 班组长需做出的管理转变
第二部分：班组长管理概念重新认识
一、班组长层面管理的概念
1. 明确管理的概念
2. 呼叫中心管理的要求
2.1 呼叫中心管理的九字真言
2.2 呼叫中心管理的细节落实
二、班组长管理的要求
1． 班组长的自我管理
1.1 时间管理
1.2 计划管理
1.3 情绪管理
2． 班组长的运营管理
2.1 指标管理
2.2 现场管理
3． 班组长的团队管理
3.1 授权管理
3.2 激励管理
三、班组长管理的改变
第三部分：呼叫中心的现场管理
一、现场管理的五个方面
1. 话务管理
2. 品质管理
3. 疑难管理
4. 纪律管理
5. 士气管理
二、现场管理的四大要点
1. 接通率管理
1.1 服务水平管理
1.2 遵时率管理
1.3 小休率管理
2. 呼入的话务管理
2.1 来电量的预测和管控
2.2 一次解决率相关
3. 交接班和备援制度
3.1 交接班的安排
3.2 备援制度设置
3.3 备援制度的调度和调整
3.4 机动人力设置
第四部分：沟通协调
一、有效沟通的要领
1. 沟通的三个基本
2. 沟通的目的
3. 提升沟通技巧的建议
4. 沟通的方法
二、怎样与上下平级沟通
1. 鼓动上级
2. 平级沟通三要素
3. 下级沟通四要点
三、说服别人的技巧
1. 有效倾听
2. 共情技术
3. 合理询问
4. 观察细节
5. 冲突缓解
第五部分：执行力加强
一、有效执行的思维方式
1. 基层执行不足的三个主要原因
1.1 领导的问题
1.2 方法的问题
1.3 反馈的问题
二、执行思维的养成
1. 勤于思考
2. 积极主动
3. 相互补位
三、执行者的角色要求
1. 拿不准的事情
2. 第一次做的事
3. 多次做的事
4. 多方面要求做的事
四、提升执行力的具体建议
1. 日常事务的执行力提升
2. 执行力的十个关键字
3. 执行力提升到七个细节
【讲师简介】
文宁老师 才博独家讲师、首席顾问
国际职业培训师协会认证培训师，呼叫中心权威专家，呼叫中心行业管理理念与落地行动相结合的培训倡导者。
文老师是实战型呼叫中心管理专家，根植于呼叫中心岗位，拥有多年呼叫中心管理经验，曾在多个呼叫中心担任多个管理职务，涉及呼入、呼出、销售、客服等多个不同类型的呼叫中心，具有客户服务管理、呼叫中心运营、电话销售管理、培训等方面的实践经验。先后涉及运营商、银行、电子商务、保险等行业，并为多个大型国企呼叫中心进行筹建工作，带领超过500人的团队在业绩方面及各项指标的把控上成绩突出并有自己管理思维及方法。由于运营经验丰富并长期从事培训事业，且近几年中走访数百家企业，文老师对于呼叫中心管理者所要具备的技能更为理解，也更懂得呼叫中心各部门之间的相互依存、关联共赢，更清楚呼叫中心精细化、专业化的发展要求。
目前专注于呼叫中心现场管理及呼入/呼出营销团队的业务能力辅导工作，主持开发了《呼叫中心班组管理系列课程》、《呼叫中心电话营销技能提升课程》、《呼叫中心个性化服务技能训练课程》等培训系列课程以及以班组长、TL、内训师为主导的行动学习项目并亲自参与项目实施。
顺丰深圳呼叫中心
顺丰概况： 1993年，顺丰诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升、持续加强基础建设、积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备以提升作业自动化水平，在国内外建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等速运业务机构及服务网络。顺丰坚持以客户需求为核心，积极拓展多元化业务，正向以物流为基础的多元化服务企业发展；顺丰持续创新，不断铸造高品质服务体验，为客户成功提供坚实有力的支持。 顺丰实力： 服务国家：目前服务区域遍及美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚、蒙古、俄罗斯等国家，国际服务网络仍在不断拓展。 服务配套：拥有43架全货机及近16000台运输车辆为每天百万件的快件服务；
130个二级中转场、129个三级中转场全自动分拣系统的高效运转，确保快件准时、安全送达；
10个独立呼叫中心，6000个坐席，每天提供120万人次的话务服务，亲切可靠；
95338交互式语音应答系统、顺丰官网、大客户发件系统、会员系统、APP手机客户端、微信公众号等多渠道提供7*24的自助服务。 员工数量：顺丰在中国（含港、澳、台地区）及海外共拥有37.8万名员工，以专业的技能、热情的态度为客户提供服务。 顺丰责任： 客户是生存之本！顺丰坚持成就客户，探索客户需求，不断推陈出新，不负客户所托。 员工是发展之本！顺丰充分尊重员工，注重员工发展，改善员工福利，实现双方共赢。 责任是立足之本！顺丰坚持规范经营，肩负社会责任，不吝回报社会，追求社会认同。
未来展望：
专业起跑，科技助跑，品质领跑，致力做最懂客户的呼叫中心。
