从影响力到说服力，达成共赢的沟通技巧_中国信息协会客户联络中心分会
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为客户提供的解决方案需要前往线下渠道处理，但客户对此抱怨连连，如何以理服人？
KPI考核指标需要跨部门协作，但沟通并不顺畅，如何做好平级沟通与向上沟通？
在工作与生活中，我们可能会遇到各种各样的场合需要向别人提出请求或建议，并希望双方抛弃分歧达成共识，但沟通并非易事。如何掌握这门玄妙的艺术，打磨自己的言行，以合作共赢为最终目标提升对方的接受意愿呢？不妨参考以下几个有趣且有效的沟通策略。
【提前说服：打开信任的“开关”】
以《影响力》为大家所熟知的社会心理学家罗伯特•西奥迪尼还著有一本《先发影响力》，该书提出的核心观点即“提前说服”。西奥迪尼认为，有必要提前做些“工作”，促使接受信息的人在与信息相遇之前就做好准备，并潜移默化地进入一种对请求或建议更为开放更为包容的状态。而这类“工作”，就是我们日常运用的“锚点”“第一印象”，无论哪种，都是一种“开关”，去开启受众思路的转变。
罗伯特•西奥迪尼举了一个“健忘”的明星销售员吉姆的例子。吉姆是一个家用热敏火灾报警系统的推销员，他的签单率在公司遥遥领先。吉姆在拜访客户时采取了一种有趣的策略，当客户填写家庭防火知识测试时吉姆会假装自己将某些重要资料遗忘在了车上，“我不希望打断两位的测试，你们不介意我自己出去拿，一会儿再回来吧”，通常他还会顺势向客户借用一下门钥匙，这个策略屡试不爽。我们可以联想一下，我们会对哪些人敞开家门？家人、朋友，总之是关系亲密的对象。吉姆正是通过这个看似微不足道的小事件让自己获得了值得信赖的标志性待遇，从而施加影响力提升客户对自己的信任感，获得先发制人的优势，改变了客户对接下来一系列事物的联想与感知。
具体落实在我们客户服务的实际工作中，“提前说服”也是一个颇有裨益的技巧。以电话渠道在线验证身份为例，作为与客户沟通的第一步，我们观察到有两种常见的提问方式：相当比例的客服人员会直截了当进行提问“请您提供您的卡号”，很多都会遭到客户反驳“用我的手机号、身份证号查不到吗？为什么需要卡号？我怎么记得住卡号？”而一小部分客服人员则会使用更温和的请求方式“请问您方便提供一下卡号吗？谢谢！”相对应地，客户往往更容易配合，并回馈以更友善的沟通态度，“好，我看看，你稍等一下”。两者的差异在何处，因为前者仿佛命令式的口吻略显居高临下、公事公办，容易激发受众的逆反心理，而后者的表述则更倾向于使用一种请求的方式获得客户的允许，通过在对方心中埋下信任的种子，打开信任的开关来进行提前说服，从而对后续的沟通气氛施加正面积极的影响。
【移情法：放弃以自我为中心，将焦点放在你的对象上】
人类的共性在于我们总是更关注自身，以自我为中心，站在自己的角度去思考问题，优先考虑自己的需求与欲望，并希望对方能全盘接受自己的观点。但沟通并非单方面说服对方，让对方被动接受你的输出，而是使双方达成一致，谋求一个均衡的共赢。所以，倘若我们在沟通时能够放弃过于强大的自我意识，将焦点转移到对方身上，去真实地关注他们的情绪与需求时，将让对方获得良好的自我感知，并有效提升自身的友好度与吸引力，提高沟通成功的几率。
心理学曾这样解读“CARE”：
C = Compassion /concern（同情/关切）
A = Active listening（有效倾听）
R = Reinforcement（强化）
E = Empathy（移情）
想要做到移情，首先要做到的便是用心关切下的有效倾听。繁体的“聽”字右侧十目一心，听并非被动地保持安静，单向接受信息的摄入，而是眼睛要看，心思要专，专注于对方讲述的内容、个人特征，通过主动地听去思考，去分析对方的情绪与需求，发自内心地去与对方建立一种联系与信任的行为。
一些有经验的客服人员在与客户沟通时经常使用移情表述，例如，在遇到情绪激动的客户时，他们会表述“我理解您现在很失望，因为您使用某某产品时遇到了某某问题……如果我遇到了这个问题我也会非常气愤……您希望能够……”一方面以移情表述表达了对客户诉求的有效倾听与关切之情，另外一方面通过对客户反馈的问题进行总结确认，通过反向叙述令客户感受到被认真对待。再例如，他们会更多地使用“更好地处理我们的账单分期问题”“我们先来看一下您现在最迫切需要解决的问题”等表述，多说“我们”能够消除两者之间的抵触对立，传递一个信号，即客服代表是站在客户的角度上来思考问题，“我们”仿佛成了一个利益共同体，让客户感觉到你能理解他们的处境和问题，形成积极的共鸣。当客户在潜意识中接受了这个设定，那么他也就成为了接下来这个解决方案的共同拥有者。当人们感觉自己似乎是某个想法或者方案的所有人时，他们会更容易认同并努力促成其向更好的方向发展。
【将选择权交回对方：尊重他人的黄金法则】
自由是每个人源于内心的渴望，而拥有选择权则是自由的外在表现。选择权的获得会令人产生被尊重与自我意识实现的正向感知。因此，在僵持不下或者火药味太浓的沟通场合中，将选择权交回对方，令对方感觉自己对局面拥有一定程度的选择权与掌控感，能够有效平复对方的心情，降低对方的防备心与戒心，重新回归到理性客观的沟通之中。
将选择权交回对方同样也是体现上文第二点“放弃以自我为中心”的最好表现方式。沟通时切忌自说自话，过于草率地替对方做出决定。我们可以尝试通过提问的方式表达自己的观点，提出自己的解决方案，在维护对方尊严的前提下为对方提供一些可选项来开启思路，通过引导与协商让对方自己作出选择，从而达成共识，形成稳固的融洽关系。
同样以客户服务为例，当客户遇到因愤怒沮丧而情绪激动时，与其滔滔不绝地进行单一的输出，试图说服客户接受自己认为的最佳方案，不如将选择权交回给客户，为客户提供几个选择，并且请求对方根据自己的实际需求或者操作的便利性从以下几个选项中选择一个，这种“你来选择”“你来掌控”的正向感官将会为整体沟通带来更为积极的加成，促使客户摒弃情绪对抗，更加理性地思考，去权衡利弊，更心甘情愿地选择最佳方案，最终达成共赢。
亨利·福特曾经提出了这样一个观点：“如果说成功有任何秘诀的话，那便是能够了解对方的观点，并从双方的角度来看待问题。”语言并不会改变现实，但却可以改变人们对事物的看法。所有的技巧与策略都是建立在尊重与信任的基础上，所以，下次沟通时不如也试试上述的几个原则。
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文 | 刘逸琪 中国建设银行银行远程智能银行中心广州分中心
来源 | 《客户观察》2023年3月刊P130-P135
