全国政务热线服务质量评估调研小组一行 深入黑龙江省市热线开展调研_中国信息协会客户联络中心分会

  2023年全国政务热线服务质量评估工作已正式启动，为深入了解全国政务热线的服务质量、服务能力和热线建设情况，1月9日-13日，中国信息协会客户联络中心分会副会长兼秘书长、政务热线发展联盟副理事长吴岩松，才博智慧治理研究院高级项目经理梁鹏飞一行，赴黑龙江开展政务服务便民热线建设工作调研，调研小组先后来到黑龙江省，及哈尔滨、大庆、齐齐哈尔、鸡西、牡丹江、佳木斯市，对省、市12345政务服务便民热线的服务能力、管理机制、系统平台、数据应用等进行了全面了解，对省、市热线的创新举措、工作亮点等进行了深入交流。

省热线：锚定全国一流，高起点建设热线中心，
高位统筹，引导全省各级热线质效提升

   在黑龙江省热线调研时，黑龙江省营商环境建设监督局副局长李晖、二级巡视员赵宏春、热线服务处处长郝林攀、热线服务处副处长何春洁、热线服务处副处长盛鹏出席了座谈会。李晖对调研组的到来表示欢迎，并简要介绍了黑龙江省热线的发展情况，赵宏春详细介绍了黑龙江热线平台的建设情况和阶段性成果，最后李晖表示，黑龙江省热线建设一直坚决落实省委省政府的部署要求，锚定全国一流，勇于创新实践，以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标，不断丰富热线服务渠道与方式，持续加大督办考核力度，深入开展大数据分析研判工作，充分发挥省热线平台业务枢纽、数据中心以及高位统筹的作用深化省市联动，健全热线协同机制，提升各级热线服务质效，加快建设全国一流政务服务便民热线。吴岩松在讲话时指出，政务热线建设要坚持“以人民为中心”的发展思想，热线是“以人民为中心”发展理念的重要载体和深刻体现，责任重大、使命光荣。要加强服务能力建设，解决老百姓急、难、愁、盼的问题，使人民群众的幸福感、获得感、安全感更加充实。发挥热线枢纽作用和数据价值，赋能各部门优化服务效能和提高办事效率，助力营商环境改善，为城市治理和决策提供数据的支撑。

哈尔滨：一根热线“绣花针”，穿起民生“万根线”，
哈尔滨以热线民生问题为落脚点，撬动城市治理的深刻变革

   在哈尔滨热线调研时，调研组通过座谈、参观，了解了哈尔滨热线的发展历程、管理机制、服务能力、建设目标等情况。哈尔滨市营商环境局副局长杨东明表示，近年来，哈尔滨热线通过创新体制机制，优化热线管理流程。哈尔滨市通过建设各区县（市）和有关单位的12345热线工作领导小组和工作专班机制，重塑了12345热线运行机制，把热线作为问政于民的“连心桥”和群众满意满意的“晴雨表”，成为获取、解决群众诉求的有力渠道。哈尔滨还不断强化队伍建设，加强管理培训，通过“一把手”带队走热线等形式，加大督办力度，完善业务流程，充分发挥了热线的政务服务、便民服务、政务监督、辅助决策等作用，把12345政务服务便民热线建成群众的连心线、暖心线、希望线、幸福线、兜底线。

大庆：创新推行“三组、三单、三群”和“一访、一报、一屏”的“3+3”工作法，
搭起群众与政府的“连心桥”

  在大庆热线调研时，调研组一行先后参观了话务大厅、数字大屏、专用功能室等区域，听取了大庆市12345的热线建设情况，深入了解了 “3+3”工作法的实施情况。疫情期间，大庆市12345热线通过开通“云上”座席、专项研判求助类工单、优化3类工单办结时效、实行处级干部包保负责制等方式，极大提升了热线诉求办结能力。同时，建立政务服务热线态势度感知数据平台，按安全度、便利度、宜居度、公正度、活跃度等5个维度对群众诉求进行数据归集，通过大数据分析，对群众诉求态势进行感知和研判，为市委市政府提供决策参考，为承办单位工作开展提供建议。

齐齐哈尔：秉承“马上就办、办就办好”的服务理念，提出“424”工作模式，服务质量上出实效,群众满意度不断提高

   在齐齐哈尔热线调研时，调研组详细听取了齐齐哈尔热线发展情况介绍。齐齐哈尔政务服务便民热线自成立以来，扎实推进各项民生服务工作，先后荣获市、省级荣誉称号10余项。在热线运营工魃希纬闪�“全面贯通4个受理渠道，准确做好2个答复，关键节点达到4个更快”的工作方法，建立了应急事件管理、会商联席、热点难点问题研判等工作机制，加强了数据分析研判，准确把握公共服务需求，为政府科学决策、改进工作提供依据，不断提高城市治理体系和治理能力现代化水平。

鸡西：强化高位推动，筑牢服务基础，优化工作机制，
创新服务方式，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府

   在鸡西热线调研时，鸡西市常务副市长关双集接待了调研组一行。鸡西市营商局副局长官莹莹介绍了鸡西市12345政务服务便民热线的建设情况，她讲到，鸡西市市委市政府高位推动热线工作，先后140余次批示了热线的相关工作，更是形成了市政府常务会每月一次，市常委会每季度一次的固定议题，通过会议部署和推进群众问题的解决，提高热线为民服务水平。在热线管理中，鸡西市12345便民服务热线优化工作机制，出台了业务流程标准化管理办法，提高了响应速度，提升了办理质效。通过数据分析，梳理群众关注重点问题形成《热线民情分析》，充分发挥了热线的参谋助手作用。并在全省首家开展领导干部进热线的活动，与作风办、融媒体中心开展“媒体问政”，实现了群众服务“零距离”。

牡丹江：推动热线建设高标准，运营质效高要求，
数字管理新起点，创新服务新成绩

  在牡丹江热线调研时，调研小组参观了话务大厅、数字大屏、审核、督办等功能室，通过座谈了解了牡丹江市政务服务便民热线的建设情况。秉承以最快速度实现覆盖全市、互联互通、一号响应、即呼即办为工作目标。夯实软硬件基础，人员扩容专项培训，数字化、智能化系统升级改造，多方位提升热线服务能力。坚持实现“方便群众、服务决策”的发展定位，行成“受理+审核+督办+回访”的工作模式，为市民提供优质、快捷、高效的服务。

佳木斯：热线+网格创新业务模式，业务质效双提升，为热线数字化发展筑牢基石

  在佳木斯热线调研时，佳木斯市智慧城市运行指挥中心主任马生辉详细介绍了佳木斯热线+网格模式。依托网格系统平台，建立了“五级联动”协调处理体系，实现了诉求处置一网办，形成了具有佳木斯特色的“热线受理、网格办理”服务新模式。健全业务智库，科学分类收集，实现数据“一库”共享，通过信息和数据的整合，可以使服务实现精准的数据分析。坚持进行五率考评，健全热线质效监管机制。在接收诉求、转办、督办、分析评价等各方面的创新使热线工作取得较好成效。

  调研期间，调研组一行获得了省市热线领导的大力支持，黑龙江省营商局、哈尔滨市营商局、大庆市营商局、齐齐哈尔市政府办公室、鸡西市领导和鸡西市营商局、牡丹江市营商局、佳木斯市智慧城市运行指挥中心等主要领导出席了座谈会。
  政务热线是政府连接人民群众、倾听民众声音、听取民生诉求的便捷渠道，是政务服务的重要窗口。近年来，公众对政务热线的服务需求不断增长，对服务效率和质量的要求也日益提高。政务热线需明确在政务服务体系中的角色、特点与优势，不断改善服务能力，为公众提供更高效便捷的政务服务，提升公众满意度和信任感，助力人民满意的服务型政府和治理能力现代化建设。
  为了帮助各城市政务热线更加系统、准确地了解自身服务质量的现状和问题，挖掘成效与不足，并针对性地对热线服务质量未来的提升和优化提供建议，为参评城市政务热线改善服务质量提供参考依据和数据支撑，更好地服务于公众、企业，优化营商环境，赋能政府治理与社会治理。中国信息协会、政务热线发展联盟、中山大学数字治理研究中心、清华大学数据治理中心、才博智慧治理研究院等单位共同开展“市级政务热线服务质量评估”工作。并每年发布研究成果，完成全国335个样本城市“政务热线服务质量评估报告”。
  2023年全国政务热线服务质量评估报告将在“2023年（第五届）全国政务热线发展高峰论坛”上发布，并以内参的方式呈现给国办和各省市政务热线主管部门，进一步推动我国政务热线的转型发展，提高政务热线服务水平，推进政务热线在治理能力现代化中发挥价值。