政务热线管理干部专题研修班在阿勒泰圆满结训

中国信息协会会长王金平，阿勒泰地区行署副专员翟大顺、清华大学政治学系长聘教授、清华大学数字政府与治理研究院院长张小劲，新疆维吾尔自治区数据资源和政务服务中心12345热线专班负责人向龙华，阿勒泰地区数字化发展局党组副书记、局长郭睿志，中国移动通信集团在线营销服务中心新疆分中心副总经理郝庆炜，才博智慧治理研究院执行院长文宁出席开班仪式，中国信息协会数智客服专业委员会执行主任兼秘书长吴岩松主持开班仪式。新疆维吾尔自治区各级政务热线单位、阿勒泰地区数字发展化局及来自全国各地的90余名政务热线代表参加培训。

首先，王金平会长代表中国信息协会，感谢新疆12345热线、阿勒泰地区行署及数字化发展局对本次研修班的保障支持，并热烈欢迎远道而来的专家及全国政务热线同仁。他强调，国办66号文为12345热线发展指明了方向，协会将充分发挥国家级平台作用，通过组织论坛、发布报告、制定标准、培养人才等方式推动政务热线高质量发展。最后，他着重强调，政务热线事业重任在肩、使命光荣，希望各级政务热线以国办 66 号文为指引，持续提升服务质量，优化治理效能，为国家治理体系和治理能力现代化注入源源不断的智慧与力量，在新时代的征程中书写政务热线事业的辉煌篇章。

翟大顺副专员向与会专家同仁和支持边疆政务服务体系建设的各界朋友致以最诚挚的感谢与热烈欢迎，并介绍了阿勒泰的地理资源优势与人文特色，以及在深入贯彻新时代治疆方略下，阿勒泰地区12345热线所取得的成就与荣誉。翟副专员表示愿与全国热线工作者进行深入研讨，共同探索，携手推动政务热线向标准化、智能化、人性化方向发展。

向龙华主任以“机制创新筑牢运行根基，协同联动拓展服务生态、人文温度坚守服务初心”三大主题分享了新疆维吾尔自治区热线建设经验，并表示新疆热线将持续优化负载均衡机制，深化标准化建设，推进全区话务调度智能化，赋能城市精细化管理，打造更具包容性的民生服务平台。

郝庆炜副总经理介绍了中国移动依托AI交互、大数据分析等能力，为全国各省市政务热线提供运营和技术支撑的服务经验。特别是在新疆服务过程中，中国移动跨域协同平台高效联动旅游投诉与交通调度，供暖诉求大数据分析等举措，让数字技术成为传递民生温度的纽带。下一步，中国移动将加大投入，探索适合新疆的热线服务模式，力争使其成为全国边疆地区热线服务的标杆。

开班仪式结束后，清华大学政治学系长聘教授、清华大学数字政府与治理研究院院长张小劲做了专题讲座。张小劲教授的讲座以《数智时代政务热线发展的新格局、新趋势与新路径》为题，介绍了数智时代的到来与热线发展即将进入的新阶段，结合国办66号文件及近期中央城市工作会议要求，指出政务热线发展即将进入新格局，通过热线中心典型案例，介绍了政务热线创新的趋势与路径。

16日下午，清华大学数字政府与治理研究院、计算社会科学与国家治理实验室项目研究员、社会科学学院博士后杜玉春讲授了《数智热线治理大模型创新应用：效度与限度》课程，杜老师聚焦新时代政务热线高质量发展的核心需求，坚持理论与实践相结合，结合优秀地市热线的经验做法，深入剖析了政务热线大数据的独特价值。在大模型应用方面，杜老师强调技术与业务的深度融合，系统讲解了智能标签体系构建、工单风险实时量化监测、首发及群体性诉求智能探测、智能报告写作等创新应用场景，并分享了部分热线单位在智能化方面的实践案例，如智能融合治理平台、诉求风险实时监测、人机协同智能座舱等前沿应用。

17日上午，CCSO评定中心副主任、才博咨询总经理庞俊英以《政务热线标准化体系建设与效能管理》为题授课。庞老师深入剖析了新时代背景下政务热线的功能定位、价值内涵与发展趋势。她详细阐述了构建高效、规范运营管理体系的关键环节、标准流程设计要点及效能提升的核心策略，为热线日常运转提供明确指引。她还系统讲解了外包模式下的管理难点、质量控制要点与风险防范策略，以及实现外包服务的专业化、规范化和体系化管理的方法，为服务品质的稳定提升提供解决方案。

17日下午，才博智慧治理研究院执行院长、《政务热线周刊》副主编文宁主讲《政务热线数据治理的理解与实践》课程。文老师围绕“对数据进行治理”和“以数据促进治理”两大主题，从管理机制、治理对象、技术平台、应用场景四个层面展开讲解。在“对数据进行治理”方面，文老师系统讲解了政务热线数据治理的实践路径，详细阐述了数据治理体系建设的“四化”要求（规范化、标准化、精细化、全量化），并介绍了事件分析、主题分析等六大方法的应用案例，展示了如何以数据驱动源头治理。在“以数据促进治理”方面，文老师重点讲解了场景化数据分析的六大方法和五大类型。结合城市治理案例，他还特别分享了专报的议题设置技巧和编写结构要点。

18日上午，中国信息协会数智客服专业委员会副秘书长、才博智慧治理研究院政务热线中心主任杨康主讲《探索提升接办质效的智能化路径——政务热线数据分析与场景化应用》课程。杨老师剖析了12345热线在赋能政府治理中面临的痛点及智能化建设重技术轻实效等五大误区与实践缺陷。他指出，未来智能化建设将采用数据赋能与技术变革的双轮驱动模式。通过系统化的实操演练，杨老师为学员重点介绍了两方面内容：一是如何通过智能咨询、坐席辅助、智能派单、智能审单来实现“接诉即办”；二是如何通过城市感知、智能报告、智能问数、智能标签来实现“未诉先办”，并赋能政府治理。

郑均泳副主任的分享主题是《枣解决·枣满意——枣庄市数智赋能诉求扎口办理工作的探索与实践》，郑主任重点介绍了枣庄市市民诉求办理服务中心“枣解决.枣满意”社会治理智慧平台的创新应用，他特别强调，平台以“扎口、规范、智能”为特色，通过建立数据中间库的方式，实现多渠道诉求一平台扎口办理，打通政务内外网的堵点，解决数据安全问题，以技术手段为基层减负，让诉求问题高效解决。

王继江副主任的分享主题是《边疆热线的温度与速度——阿勒泰地区12345热线治理现代化实践》，王主任介绍了阿勒泰地区12345政务服务便民热线在边疆特殊环境下实现治理现代化的创新实践。他重点分享了阿勒泰热线如何以“五维穿透”模式，破解边疆服务困境，实现效能、信任、治理的三重跃升，成为边疆治理现代化标杆。

课程结束后，主办方组织参训学员前往阿勒泰行政服务中心12345热线参访交流，阿勒泰地区行政服务中心副主任王继江等领导接待了参训学员，热线中心管理团队以《雪都连心桥》为题，介绍了阿勒泰地区12345热线的管理和运营经验，并在参访结束后和学员们开展座谈交流。